现将我省2020年度旅游投诉情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省各级旅游投诉处理部门共接到旅游投诉及咨询4786件，其中正式受理4621件，答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等53件，不予受理112件。其中福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理涉游投诉911件。

　　二、受理投诉地区分布

　　在正式受理的旅游投诉中，厦门3458件，福州679件，南平142件，漳州79件，泉州138件，龙岩33件，宁德34件，三明36件，平潭11件,莆田11件。

　　三、被投诉对象情况

　　在正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社3301件，占受理件数的71.4%；投诉导游12件，占比0.3%；投诉景点314件，占比6.8%；投诉饭店285件，占比6.2%；其他投诉709件，占比15.3%。

　　四、投诉主要问题

　　在正式受理的旅游投诉中，涉及的问题主要包括以下几个方面：

　　1.因为新冠病毒疫情影响而引发的大量取消旅游行程、退订机票、住宿和景区门票等纠纷问题。

　　2.旅行社未及时和游客签订合同、附加条款未及时书面化等问题。

　　3.地接社安排的实际行程与约定不符，纯玩团变“购物团”，在购物店停留时间过长、退货难、安排的酒店未达约定标准等问题。

　　4.旅游景区接待设施不足，重要节假日在人流高峰时段服务跟不上、服务收费与安全提示不明显；未能通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失，导致游客的诉求不能在景区得以及时解决等问题。

　　5.出租车司机或网约车司机将游客带至旅行社门市部购买所谓“一日游套票”或者旅游券，未与游客签订旅游合同；游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店、高价海鲜店等地点进行诱导消费等问题。

　　6.网上预订旅游行程后退定金难等问题。

　　7.导游服务态度差等问题。

　　五、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的旅游投诉中，国内游投诉3956件，占受理件数的85.7%；出境游投诉665件，占受理件数的14.3%；入境游投诉0件。

　　六、结案赔偿情况

　　在正式受理的4621件旅游投诉中，已结案4573件，结案率98.9%，为游客挽回经济损失14144522.73元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案873件，结案率为97.7%，为游客挽回经济损失3603633元,其中符合快处条件的旅游投诉611件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

　　福建省文化和旅游质量标准化建设中心

　　2021年1月10日